在全球酒店行业，「人文关怀」正逐渐从价值宣言转化为可落地的组织实践，成为构建品牌韧性与信任力的一个关键维度。
无论是通过员工多元与包容（ DEI ）政策，还是与在地社区的深度协作，「以人为本」的策略正越来越多地被纳入可持续发展的实际操作中。
对一些酒店组织而言，人文议题可能曾经归属于 CSR （企业社会责任）的范畴；但如今，它也逐步关联到内部治理、人才吸引力、运营一致性以及顾客体验等核心指标。对于正在思考如何定位自身可持续战略的企业来说，这可能是一个值得纳入考量的视角。
本文将聚焦酒店行业在「人文关怀」领域的发展趋势，结合中外典型实践，梳理不同路径下的操作方式，希望为企业识别自身节奏与资源匹配度，提供一定的参考依据。
多元、公平与包容（DEI）以及员工与社区的协作机制，正日益成为全球酒店行业可持续战略的重要组成部分。
在这一背景下，不同类型的酒店组织正以各自的资源禀赋、管理方式和文化背景出发，探索适配自身的行动路径。整体来看，这些实践已被纳入常规管理框架，涉及员工福利、女性赋能、文化多样性、社区连结等多个维度。
尽管各品牌推进方式不同，但整体趋势趋于明确，为有意识别自身定位的企业提供了参考坐标。以下部分将从三个方向展开，结合中外酒店的典型做法，呈现行业中正在形成的一些「常规选项」与「探索路径」。
员工关怀与包容性政策：从保障到激励
员工体验的系统性提升，正在从「员工保障」走向「组织激励机制」的一部分。在
许多酒店组织中，这类投入已不仅仅关乎满意度指标，而是直接关系到服务质量稳定性、人才保留能力与文化一致性。
悦榕集团
- 2023年员工幸福指数提升 5 个百分点，达到 72 %。女性在董事会、管理层及整体员工中的比例均超过 40 %，晋升率亦保持高水平。
- 同时，通过支持 240 个手工艺社区，进一步强化员工与社区之间的联系，形成双向价值。
*图源：悦榕集团 2023 ESG报告
四季酒店
- 全年开展 33 个「多样性与归属感激活日」以增强员工的文化融入和归属感。
- 此类机制也被视为提升服务一致性的重要基础。
*图源：悦榕集团 2023 ESG报告
万豪集团
- 全球范围内女性管理人员比例持续上升，2023 年美国初级管理岗位女性占 52 %。
- 通过定期发布 DEI 报告，以更透明的方式推进内部多元文化建设。
多元用工实践：制度化推动公平参与
多元用工机制正从性别议题拓展至年龄、残障、族群等多个维度。
一些组织尝试将包容性作为人力制度设计的出发点，而非后置补偿措施，以促进更广泛的组织代表性和公平参与。
Club Med
法国残疾人就业率达 4.7 %， 40 %以上的高层岗位由女性担任。
*Club Med表示，酒店所有职位申请都对残疾人开放。
图源：Club Med官网
凯悦集团
强调通过培训与发展计划，鼓励员工表达多样身份。
此类机制不仅关注包容性本身，也意在激发员工参与感与组织忠诚度。
*图源：凯悦集团 2023 ESG报告
香港富豪酒店
正在推动依据国际劳工和人权标准制定反歧视政策，女性员工占比已超过50%，初步构建了性别友好的组织结构。
社区赋能：从公益到共创价值
越来越多酒店组织开始将「社区」视为品牌社会资本的重要组成部分。围绕弱
势群体的培训、就业支持、文化共建等机制，成为提升在地信任度和企业韧性的探索方向。
万豪集团
- 将半数志愿服务时间用于支持儿童及青少年技能培训，着重于提升弱势群体的长期就业能力。
- 此类投入也被认为有助于提升企业长期声誉与社区融入。
*万豪集团领导团队参加在其总部举办的 Children’s Miracle Network Hospitals 机构活动，该机构是致力于为美加患病儿童及其家庭提供帮助的非营利组织，万豪自 1983 年起成为其长期合作伙伴。图源：领英
凯悦集团
- 以本地文化为基础，通过倾听和同理心构建在地适配的包容性策略。
- 此方式强调「共创」，而非单向服务，适用于文化多元背景下的品牌管理。
在基础实践逐渐普及的同时，我们也注意到，部分酒店集团正在探索更为多元和差异化的路径。这类做法通常贴合其所在地区的社会语境、品牌文化与目标客群，有可能在员工支持、社区互动或多元文化融合等方面带来新的视角。
这些尝试未必适用于所有酒店，但确实为「人文关怀」的实施方式带来了更灵活的想象空间。对组织而言，不妨将其视作可观察、可尝试的选项，以进一步厘清自身策略中的可能性。
从「雇佣」到「赋能」：聚焦弱势群体的职业支持机制
在多数酒店集团以保障性招聘支持弱势群体就业的当下，也有一些企业正构建「训练—过渡—融入」式路径，将人才视为需要陪伴与激发的长期投入对象。
这些项目的意义，或许并不止于「是否帮助了谁」，而在于其机制设计是否有助于将公益目标纳入运营流程，进而对招聘、留人或组织文化带来潜在影响。以下案例可能为同行提供一些实践参照：
万豪国际集团 — 招聘难民
- 与国际救援委员会合作启动「 Refugee hiring program 」，不仅提供英语和酒店技能培训，更与酒店岗位精准对接，2023 年已在欧洲雇佣 970 名难民，目标到 2026 年达 3000 人。
- 这一项目可能为「如何将弱势群体纳入标准用工机制」提供了一种制度设计参考。
*作为万豪「 Refugee Hiring 」行动的一部分，位于塞浦路斯的酒店团队已迎来难民新同事，包容用工正逐步走向常态化。图源：万豪集团官网
肯尼亚马赛马拉 JW 万豪酒店
- 针对肯尼亚当地女性设置 6 个月带薪实习，涵盖前台、客房、厨房等基础岗位，配对导师、定期评估表现，并在项目后提供就业推荐。
- 该项目在满足酒店基础运营的同时，也探索了如何通过阶段性实践增强社区女性的就业信心。
瑰丽酒店 – 「瑰丽同行」实习计划
- 面向「心青年」（心智障碍青年）的系统性岗位实践，通过一对一指导、进阶任务设计与结业仪式，帮助青年获得职场信心并实现转正。
*一位孤独症青年正在酒店一线岗位参与实习工作。图源：广州日报
- 相比一次性公益资助，这种做法更侧重将障碍群体纳入日常人力机制中，或可视为包容性运营的一种路径探索。
把「多元包容」写入制度：从承诺到组织机制
当前行业对DEI理念的重视程度在持续提升，但如何将其落地到制度流程中，依然是许多组织正在思考的问题。
有些酒店集团尝试通过岗位设置、人才制度或员工体验机制，把「多元与包容」作为常规流程的一部分。这些做法提供了一些值得观察的方向：
W Costa Navarino
- 成为首批通过 IGLTA 认证的酒店之一，设置 LGBTQ+ 联络官、性别中立洗手间与反馈机制，保障多元员工与宾客的体验边界。
- 这不仅提升了 LGBTQ+ 宾客与员工的体验，也明确划定了组织边界与责任。
洲际酒店集团（大中华区）
- 针对残障人群构建从招聘到适配的闭环机制，包含校企合作、发布“残障员工融入指南”等配套举措。
- 推动女性领导力发展项目 RISE，协助内部女性员工在职涯路径上获得更多支持。
- 这些机制不一定适合所有组织，但可能提供了将 DEI 转化为人力资源机制一部分的思路。
*RISE 是洲际酒店集团（大中华区）面向女性员工的领导力发展项目，致力于支持更多女性走向管理岗位。 图源：洲际酒店官网
华住集团
- 联合高校和公益组织，推进「无障碍酒店生态」，不仅关注物理设施的无障碍改造，还通过制定行业标准、优化全流程服务，构建一整套「无障碍服务设计」体系，包括无障碍城市指数评估、全天人工服务支持等，为多元群体提供更加包容的住宿体验。
*华住集团联合高校与公益机构签署合作协议，推进无障碍服务生态建设。图源：中国经济新闻网
- 在此框架下，「无障碍」不仅是设计问题，也被纳入服务系统的整体考虑之中。
多元文化从「节日活动」走向「组织资产」
当「多元性」从节庆、挂旗等象征性活动进一步渗透到组织结构与员工关系中，其管理价值也可能被重新理解。
部分酒店正尝试将文化多样性作为组织资产管理的一部分，以增强员工参与感与认同度：
丽笙酒店集团 – 首届多样性周
- 以「 Inspire Inclusion 」为主题，设立员工资源小组（ ERG ）、举办偏见觉察与薪酬公平线上研讨，并通过女性高管圆桌塑造向上的榜样机制。
- 从机制设置看，该活动可能意在通过结构化共鸣机制，使多元文化成为组织日常体验的一部分。
*丽笙酒店集团通过「 Inspire Inclusion 」主题，开启首届多样性周活动。图源：丽笙酒店官网
服务边界的外延：从「为宾客服务」走向「社区系统参与」
部分酒店集团开始重新理解其在社区系统中的角色，不再将自身视为「独立设施」，而是以合作与支持的姿态介入社区需求。
这类实践提供了一个可能的思路：酒店可否通过服务资源与社区系统建立更稳定的连接机制？
希尔顿酒店 – 移动卫生单元
- 在佛罗里达推出为无家可归者服务的流动洗浴车与物资配送服务，截至 2023 年已完成 441 次洗浴、 600+ 套卫生包发放。
- 该项目与地方政府合作，强化了希尔顿作为「社区成员」而非「物业所有者」的角色定位。
*希尔顿佛罗里达流动卫生单元正在运营。 图源：希尔顿国际官网
锦江酒店 – 乡村振兴与包容职场融合战略
- 探索从乡村人才培养到用工体系整合的联动机制，尝试将公益与人力需求结合处理。
- 通过内部文化机制回应职场多元与信任感构建等议题。
从组织文化到员工日常：让「平等」成为看得见的体验
一些酒店正在尝试将「平等」嵌入员工的日常制度与体验中，转化为可见、可感、可回应的细节机制，以增强组织内部的透明度与归属氛围。
音昱水中天
- 音昱水中天通过内外一致的价值观设计，将「平等」落到组织的制度与日常中。例如，女性员工占比达 51 %，配有专门领导力项目提升晋升机会；
- 内部推行无差别的膳食和培训制度，确保每位员工在学习、发展与表达上有平等权利。
*苏州·音昱水中天
- 同时，该组织通过 CCC 课程等文化机制，引导员工将传统文化融入工作觉察之中，强化长期的组织认同感。
这些案例也提示我们：所谓「人文关怀」，或许并不只是员工守则或HR流程上的一套标准，更可能是一种由文化驱动、制度支持，并逐步渗透到组织日常的整体协同体验。
人文关怀不应是短期的「特别项目」，而更适合作为一种常态思维，融入日常运营。越来越多的酒店开始将其视作推动组织韧性与文化进化的一种方式。以下四个方向，涵盖了较为常见的落地重点，也可作为企业自我审视和能力建设的参考切面：
1、员工体验：打造有温度的职场文化
员工始终是酒店服务的核心触点。良好的员工体验不仅有助于提升服务稳定性，也能够反哺组织的吸引力和持久力。在实践中，「关怀」常常体现在系统机制之外的每一个细节之中：
- 建立持续的员工反馈机制：如每季度进行员工满意度和心理健康调查等，及时处理员工痛点，持续优化管理措施。
*图源：凯悦集团官网
- 保障薪酬和晋升的公平透明：如通过数据分析等方式确保薪酬透明，设立清晰的晋升通道，定期审核薪资体系的公正性。
- 灵活工作制和个性化支持：针对不同员工的需求，提供弹性工时、远程工作机会或育儿支持等，促进工作与生活平衡。
2、无障碍环境：让酒店真正「无障碍」
「无障碍」并不只是改造楼梯或增设坡道，它也关乎一家酒店如何将「欢迎所有人」落到具体运营细节中。它影响的不只是残障群体，也塑造着公众对品牌包容度的认知。
- 实施自评与改进机制：定期对无障碍设施、导视系统和服务流程进行评估，并据此制定年度改善计划。
*香港银樾美憬阁酒店无障碍设施。图源：香港银樾美憬阁酒店官网
定期无障碍服务培训：例如为全员设定半年一次的服务培训频率，提升对多元客群需求的感知和响应能力。
引入数字化无障碍解决方案：如采用AI客服、语音识别系统等智能服务，优化对视障、行动不便客人的服务体验。
3、多元包容：将包容性融入企业文化
在不少实践中我们观察到，多元背景的汇聚并不总能自然转化为包容性的文化，还需要制度与日常行为的支持。
如何将DEI（多元、公平与包容）从理念内化为组织运作的一部分，是许多酒店正在推进的方向。这不仅能提升员工认同，也有助于形成更加开放的组织氛围。
- 调整招聘与晋升流程：在流程设计中预设公平原则，设立多元化面试小组，兼顾多样性维度的考量。
- 建立员工资源小组（REG)：围绕性别、残障、LGBTQ+等社群建立员工支持机制，并开展内部交流活动。
*图源：万豪集团官网。
强化多元文化的培训和实践：设立多元化培训计划，结合案例教学和互动式学习等方式，帮助员工深刻理解并应用包容性理念。
4、社区联结：构建可持续的本地合作网络
酒店所在的社区并非只是客源地，也可能是组织价值共创的伙伴。
通过主动建立长期合作机制，许多酒店已开始在「服务之外」定义自己的角色。
- 设计长期社区合作计划：如每年推出一个以上面向本地社群的公益或文化项目，增强在地互动，构建长期支持关系。
- 发展本地供应链和人才培养：优先选择本地供应商，并与社区组织合作提供就业培训机会，提升本地经济活力。
*图源：四季酒店官网
- 开展定期社会影响评估：每年评估社区项目的社会影响，并向公众报告，以增强透明度和品牌责任感。
如果你希望更系统地理解自身在人文关怀领域的定位与潜力，不妨参考下方的六个模块自查表。它既可用于梳理已有实践，也可能启发新的行动方向。
多元、公平、包容（DEI）与社区责任，正在成为越来越多酒店品牌思考和实践的重要方向。
它们并非额外负担，而是企业价值与社会需求日渐交汇的体现，也可能成为构建长期竞争力的内在动能。
如今，行业已在多个层面展开了探索，一些实践也初见成效。接下来的关键，或许不是“做不做”，而是如何让这些理念真正融入日常运营与决策机制，成为企业文化的一部分，而非阶段性项目。
每一步扎实推进的背后，都是对未来的一种准备。在变动的环境中，主动行动，依然是最稳健的选择。