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探寻医疗行业可持续发展的先机

生病就医,对公众而言,大多数人会选择公立医院。公立医院掌握着最优质的资源,专业的医生团队,先进的设施设备等。而谈及民营医院,人们的印象可能更多还停留在「莆田医院」、「坑蒙拐骗」上。

事实上,国家对于社会办医的鼓励已经持续许久。迄今为止,国家级鼓励社会办医文件已多达 50 个。
因此,探讨可持续发展视角下医疗领域的先机,我们可以从民营医院的角色变化谈起。
1. 医疗改革背景下的趋势   随着医疗改革的不断推进,医保覆盖范围的扩大刺激了基层医疗需求的增长,医疗控费的压力越来越大。   医疗卫生费用从 2009 年的 1.75 万亿,快速增长到 2016 年的 4.63 万亿,增长了近两倍。这个阶段,国家和医保承担医疗费用比例不断上升,而个人承担降低到了近 40 年最低 28.8%。
医保控费和政府审批,会控制大医院的增长规模,把一些公立医院不应承担的服务挤出公立医院服务体系,让其回归到提供基础医疗服务的角色。

*图源:亿欧 《公立医院的改革将通往何处》

*公立医院改革变迁史

另一方面,随着人民个性化医疗需求的不断增加,也更需要民营医疗机构承载更多差异化的医疗服务需求。

*图源:亿欧《公立医院改革将通往何处》

*医疗改革的核心是公立医院改革

因此,可以预见的是,在未来重要的公共卫生体系和部分基础医疗,将仍然由公益性质为主导的公立医院占据;但同时以市场为主导的差异化服务,民营医院将承担更加重要的角色,甚至会与公立医院同台竞争。   事实上,民营医院数量早在 2015 年便已超过公立医院,但其存在数量与质量完全不匹配的情况,这也是国家持续发布政策推动社会办医的原因之一。
根据医学界智库的数据,全国医疗机构有 100 万家,其中非公立医疗机构已达 523000 多家,占全国医疗机构总数的 52.3% 以上。全国约有 3 万多家医院,非公立医院已经有 21000 多家,占比 65%,数量占到半数以上,但诊疗量、服务量仅占 20% 左右,也就是说数量过半占六成,而服务量只有两成。
而无论民营医院是何种地位,无论是医疗体系的重要补充,还是在整个体系中承担更重要的地位,必须肯定的是,未来医疗体系内的公立医院与民营医院,都将面对的是越来越成熟的市场所带来的挑战。   与此同时,在整个大医疗领域内也存在着无数可探讨的议题,而医患关系则是其中受到医生、患者与医院较为关注的一项。
2. 从医患关系洞察医院困境   2.1 医患关系的社会现状   医患关系已然成为社会最为关注的话题之一。2013 年 10 月 25 日,温岭市第一人民医院发生了一起病患杀医的案件,而这只是当年七万起医患纠纷中的一起。「温岭杀医案」将医患矛盾推到社会公众面前,但问题并没有因此全面解决。5 年后,2018 年 9 月 22 日,北大医院再次出现暴力伤医事件。
根据卫健委公布的数据,自 2013 年以来,医疗纠纷数量和涉医违法犯罪案件数量已经呈现了连续 5 年「双下降」的良好势头,全国医疗纠纷总量累计下降 20.1%,涉医案件累计下降 41.1%,医疗执业环境和患者就诊秩序得到了持续有效的改善。
但在采访中,我们接触到的医生们却大多没有感受到这种改善。在中国医师协会 2018 年发布的白皮书中提到,仍有 62% 的医师认为执业环境没有改善,这个数据与 2015 年的调研数据相近。 医生与患者之间本应是共同面对疾病的战友,彼此信任是双方合作的前提,然而从患者一侧对于医生的态度有时却恰恰相反。因此,我们需要从患者与医生两端去看待这一问题。
2.2 患者的视角:「信任感」的缺失是引发医患冲突的重要一环
2.2.1 先天信息不对称与真假难辨的资讯之间的矛盾    医疗行业中的信息不对称是天然存在的,这也意味着,掌握专业知识的医生与病患之间具有坚固的知识壁垒。 医疗绝对是一个信息不对称的行业。在看病这件事上,大部分的患者是属于无知的,基本上医生说什么就是什么。—— 龚晓明 沃医妇产名医集团创始人
而身处信息过载的时代,真假难辨的医疗资讯随处可见。作为普通人,就诊时会下意识地把医生所讲与自己所接触到的知识相对比,一旦医生的话与自己的认知有不一致的地方,患者的反应常常是怀疑医生的专业性。  

2.2.2 看病难、看病贵、价格不透明、体验差等状态下,信任感难以建立

 

医生少、病人多,所有人都在这个拥挤的秩序里疲惫焦虑,医生可能自己在诊室看门诊 7 个半小时没上厕所,诊室外排队的人抱怨「看得慢」、「效率低」。  

龚晓明还曾提到,「现在的公立医疗好比这瓶水,这瓶水五毛钱,政府不许涨价,然后做个包装,盒子和筷子很值钱,这就是现状。现在到医院去,水是五毛钱,再搭一个杯子,卖五块,这就是国家现在的医疗乱象。医德是有条件的,医生自己温饱问题都没解决,还讲什么情怀?讲什么道德?」

2.2.3 整体声誉下滑:恶性事件导致患者对医院的信任感进一步降低

 

「魏则西」、「医药代表」等恶性事件,加剧了患者对于医院的信任危机。患者进了医院,应该是一心寻求帮助,却还要留着心眼处处提防、时时小心,生怕被坑被骗。   某些医院的药品提成问题被曝光后,患者更是把所有治疗手段和医嘱都先入为主地理解为敛财手段。

 

2.3 医生的视角:面对高压的工作状态与来自患者的压力,缺乏应对办法   一篇从谈及医生因对患者服务不到位而面临舆论攻击的文章下,评论如是说到。

 

*图源:虎嗅 《舆论即私刑:如何轻易毁掉一名医生》

现如今,医生群体的现状并不乐观,一方面,其面临着临着收入待遇与高工作强度难以匹配的现状,另一方面,还将面临来自医患关系的挑战。

麦肯锡与丁香园《 2016 - 2018 年度中国医疗机构最佳雇主调查》中显示,8 成医生( 84% 的公立医院医生、以及 77% 的民营医院医生)认为现有收入不能体现目前的劳动价值。从具体收入水平来看,仅有不到 10% 的受访医生年收入超过 20 万元,大约 30% 的医生年收入不足 5 万元。而对比之下,其展现出的工作强度,则显得有些过高。

*图源:麦肯锡 《数说中国医生——从最佳雇主评选看》

*医生的收入现状

*图源:麦肯锡 《数说中国医生——从最佳雇主评选看》

*医生平均每周只休息一天

*图源:麦肯锡 《数说中国医生——从最佳雇主评选看》

*医生的工作压力与薪酬待遇比较

从上图我们可以看到,工作环境压力的主要来源是现有的工作时长与强度,超过一半的医生对工作时长与强度感到不满。同时,超过半数的医生认为自身的薪酬福利待遇与社会各行业所处水平相比差距较大。   根据《 2017 中国医师执业状况白皮书》,中国医师谈及压力来源时,医疗纠纷与患者期望值过高均占到 70% 以上,但谈到医患关系的原因时,医生群体多数从自身找原因。其中医生认为造成医疗纠纷的原因主要有两点:  
  • 信息提供不足

  • 缺乏沟通技巧

*图源:《 2017 年中国医师执业状况白皮书》

*导致医患关系紧张的因素

白皮书认为,这是医师理性、冷静、有自我反省精神的体现,但同时,这样的结果也反应出医生群体对于应对患者在医疗专业以外的诉求时,有能力上的缺失。除此之外,医生对于出现问题后的应对和维权手段,也显得非常缺乏。

 

杏树林的调查结果发现,仅有 12.30% 的医生清楚知道有哪些维权方式,并可以根据具体情况选择适当的途径,而近九成的医生对法律维权并不熟悉,进而导致自身权益受损。   如果再遭遇医患纠纷,除了找院方出面解决,也有近三成(29.91%)医生表示希望得到律师的帮助,通过专业的意见来判断何种解决途径最佳,如和解、调解或诉讼。

2.4 医院应当如何看待这一矛盾?

相比于公立医院,医患间的不信任对民营医院将产生更大的影响,事实上「莆田系」所代表的一系列民营医院所采用的涸泽而渔的运营模式,对民营医院的整体声誉造成了严重影响,使得过去几年,外部投资医疗机构者大多折戟而归。
医疗注定是无法完全用钱解决的行业,多数民营医院发展至今,仍然面临口碑不佳、公信力不强、缺乏人才等诸多挑战,优秀民营医院寥寥。 由于管理经营不善,得不到患者信任,民营医院的「倒闭潮」也随之出现:
  • 2017 年 1 月,北京奥克斯口腔医院因经营不善,向第三方受让股权,次月关停
  • 2017 年 2 月,温州同德医院由于管理混乱,资金周转不力,而被法院裁定破产清算
  • 2018 年 9 月,重庆同济老年医院又因内部管理和资金问题关门停业

*图源:麦肯锡 《数说中国医生——从最佳雇主评选看》

*在民营医院发展的顾虑

据麦肯锡研究结果,对于公立医院医生而言,民营系统整体的发展前景尚不明朗,民营医生的这一职业身份也不如公立编制稳定,这是阻碍公立医院医生向民营医院流动的最主要因素。 对于公立医院来说,医患信任的难题,对其在医疗改革进程中能否转变视角应对市场竞争提出了考验。
另一方面,公立医院还要考虑医疗资源分配不均衡的现状为其带来的庞大看诊压力。据统计,8% 的三甲医院承担了 40% 的问诊量,以及在医保支付体系下,资金体系与内部管理等方面也面临多重挑战。

*图源:亿欧《公立医院改革将通往何处?》

*公立医院就诊人数远超民营医院

*图源:亿欧《公立医院改革将通往何处?》

*公立医院数量减少,但就诊人数不断增加

通过以上的种种事实,我们也看到医疗行业的几个引人深思的点:
  • 治病是医院最基本的社会价值,因此很大程度上医院的竞争便是病源的争夺

  • 优质医疗人才是医疗行业核心资源,这也意味着医疗人才队伍建设的重要性

  • 医患关系问题的背后是患者与社会公众对医疗的信任感缺失,而它也从侧面影响着医生的择业

 

当从可持续发展的视角看待上述挑战时,我们可以发现无论是民营医院或是公立医院,都应当在应对患者及医生痛点时,将挑战转化为机遇,进而回馈到自身的可持续发展诉求。

 
因此,我们也从以下两个方面,为医疗行业提供进一步的思考方向:
  • 对外建立信任,提升品牌声誉

  • 对内关注员工诉求,打造优秀雇主品牌

3. 品牌构建打破医疗困局

3.1 外部声誉建立:回归医疗价值,聚焦患者体验

 

随着信息化时代来临,包括医疗卫生在内的所有行业,透明度变得越来越高。消费者已经习惯于在社交媒体上分享自己的体验并加以评论。尽管在医疗卫生领域这种趋势还没有真正开始广泛流行,但是依然对行业产生了影响。

*图源:MSC 咨询

*我们在企业声誉调研中所用的框架
信任的建立是企业形成社会声誉的基础,而其最直接的桥梁则是产品与服务。在此框架下,企业通过关注利益相关方的需求与挑战,凭借具体的表现、行动和产出对其进行回应,直至营造更高层次的声誉。
回归本质而言,医疗的本质是治病救人,医院的社会价值需要建立在对患者的服务上。因此对于医院而言,打造与提升声誉,首要应该关注的则是患者的体验。

如何提高患者体验,医院也可以尝试从以下几个方面进行思考:

  • 与医务人员平等沟通

  • 减少患者因为面对疾病、陌生环境和不同医务人员所产生的焦虑情绪

  • 让患者感受到医务人员的真诚与尊重

此外,国际医疗界花费多年时间关注和改善患者就医体验,在他们的管理维度金字塔中,患者体验始终处于塔尖的位置。下面我们通过具体案例,来进一步探讨。

注重来自患者的底层建议

一名叫 Salley 的母亲将自己孩子的经历分享在《波士顿环球报》上。Salley 的孩子因患胰腺炎前后 50 次入住不同医院,细心的母亲观察到医疗过程中的一些共同问题,如各种各样的医务人员解释了病情却不介绍他们是谁等,最终从儿童患者的角度列出了一张医患沟通的清单贴在病房门上,希望要求进入病房的医务人员都能遵守这份清单上的项目。

现在,这份医患沟通清单被广泛推广在美国医院的住院部内。几乎所有医院住院部患者房间的门把手上都能见到这样一张紫色的单子,上面写着:(1)进门前请敲门;(2)请自我介绍;(3)请简单解释您来看我的原因;(4)如果要即将进行的检查、治疗等会引起疼痛,请您提前告诉我。
 以患者为中心 

世界最著名医疗机构之一,克利夫兰医学中心采用「以患者为中心」的医疗模式。他们不仅关心患者,也关心患者家人,比如,在晚上会给患者提供安静的环境和可口的食物;侧重患者与医生和护士之间的交流,各个团队和各个学科的领导和他们的团队会进行轮转,在轮转的时候会问患者「您对我们的服务满意吗,我们还有什么地方要提高的?」,把患者的各方各面感受都考虑在内。

维护患者尊严

美国医疗领域知名机构 IPFCC (Institute for Patient-and Family-Centered Care)提出,维护患者尊严和尊重患者。医护人员需要听取患者及家属的观点,并尊重患者及患者家属的选择。患者和家属的知识范围、价值观、信仰和文化背景都应在提供医疗服务时被考虑到。

 ICARE 

美国休斯敦卫理公会医院秉承 ICARE 的理念,即诚实(integrity)、同情心(compassion)、责任心(accountability)、尊重(respect)和卓越(excellence),并把 ICARE 渗透到细节当中。

如医务人员会注意用患者的名字,尤其是住院患者。走进病房,讲解病情时,要称呼患者的名字,而不是「20 号病床」;如要和在场家属讨论患者的病情,会事先征得患者本人同意;医生是否可以在患者区域聊私事等也需征求病患意见,从而打造舒适、温馨的患者体验。
「客户至上」的思想在以产品或服务为导向的企业中已广泛存在,例如国家电网将「以客户为中心」作为一切组织行为的底层逻辑;华为更是将「以客户为中心」的思想和管理体系流程化运作,成为其他企业的效仿对象。   随着市场化的成熟,「以患者为中心」的服务理念在医疗行业中也将更加受到重视,这直接影响到医院在患者及公众之中医院外部声誉表现。   医院要实现对于患者体验的的关注,无法凭空实现,需要依赖医院内每一位员工的共同参与。因此,如何让员工具有统一的意识是医院需要深入思考的。   3.2 雇主品牌构建:回应员工诉求,关注认同感与价值感  

雇主品牌将雇员在企业工作中的感受和经历与企业的目标、价值观整合到一起,这种共同的品牌经历使得企业在内部和外部都会受益。

毫无疑问,薪酬体系、福利待遇可能是其中最为重要的环节之一,但除此之外,我们认为医院也应当关注的是员工的「价值认同」及「成长与发展」。   价值认同  雇主品牌的打造除了传统意义中的薪酬、福利或是管理,也在于员工对企业与自身工作价值的认同:
以我们曾经服务过的一家 500 强企业为例,通过项目当中「声誉」内容的调研,我们探讨了两个非常核心的问题:
  • 员工以及利益相关方是否明白这家企业是一家什么样的公司?

  • 那些更了解和认同这家公司的员工以及利益相关方有什么区别?

在近半年的调研中,我们在企业内外部共收到近 7000 份有效问卷,范围覆盖 13 个省级行政区,并确保囊括从总公司到加工厂,从管理层到基层员工的各利益相关方。   在对所收集到的大量数据进行分析后,我们也得出了一些有趣的结论: 当企业的行为与价值越深入人心时,对员工而言,往往对企业有更高的认同度,并有更高的工作效率;对企业而言,则收获到更高的声誉评价以及更好的工作绩效。

*图源:MSC 咨询

*在企业声誉调查中所用的框架

对于医院来说,通过文化,或更具体解释为价值感与认同感的传递,会让员工对于「工作的意义」有更直观和深刻的理解。
 成长与发展  医生是一个需要终生学习的职业,在麦肯锡的研究中,更是证明了这一点:除了工作时间的灵活性与工作环境,医生群体也更看重个人的发展,培训提升或发展平台。

*图源:麦肯锡 《数说中国医生——从最佳雇主评选看》

*医生群体对工作的期待

我们以和睦家为例,来进一步思考医院如何建立员工的成长与发展机制。

和睦家在 2017 年,麦肯锡与丁香医生联合评选的医疗机构最佳雇主名单中,位列民营医院最佳雇主第一名。

  目前,北京和睦家医院拥有全职医生两百多名,来自二十几个国家和地区,为患者开展的医疗服务也不尽相同。那么,和睦家是如何保证所有医生都能提供均质高质的医疗服务呢?盘仲莹院长毫不犹豫地说:「培训」。   在北京和睦家医院,每一位新加入的医生接受的第一个培训不是医疗专业课程,而是文化价值传递,在服务理念、服务模式上达成一致。这种共同价值观,也是凝聚和睦家员工的重要力量。「对于临床医生,我们几乎每天中午都有继续教育讲座、课程分享之类活动。我们很重视建立一个学习环境、文化伴随终生的平台」。
除此之外,如何能够针对医生痛点,为医生群体赋能,为医院的下一步发展提供了机遇。例如前文中提到的,针对医患间的矛盾与诉求点,医院可以从医生的需求出发为其设计开发课程,例如沟通意识、维权手段等。以体系化的方式赋能医生群体,避免纠纷产生并保障自身权益,进而回馈自身雇主品牌的建设。

3.3 明确自身定位,传递使命愿景

无论是对外进行品牌传递,还是对内文化与价值观的塑造,都须以明晰自身定位与目标——使命与愿景的提炼为前提。

我们先前曾探讨过使命愿景的价值及其在企业中所承担的功能。△对于我们是如何思考「社会价值」的,可点击:社会价值,从使命愿景到战略行动的长跑接力赛   使命和愿景的存在,既是向外界传达的组织目标,也是企业内部的统一认知,同时也是建立公认行为准则的必要途径。 
然而,不得不承认的是,如果仅从外部的视角看来,使命愿景对于多数国内的医疗机构而言,可能更多只是出现在网页上或医院墙上的一句话,而不是指引医务人员和员工的工作指南与方向。
另一方面,更大的难题在于医院仍未找到自己的使命,即除了治病救人,希望达到的目标还有什么?关于如何建立使命愿景,我们也可尝试从以下 7 个方向进行思考:  

01.

与你的企业相关的当下、未来的宏观趋势是什么?你的业务受宏观环境的影响大吗?有哪些可能颠覆你所在的行业?

02.

你的用户正在经历什么样的变化?他们哪方面的社会意识正在觉醒?这些觉醒可能会给你带来哪些机遇或挑战?

03.

你对你的企业、行业的发展持乐观态度吗?你最希望与谁产生比较?你希望自己是一个防御者还是破局者?

04.

你的目标在哪里?你为什么能够达到目标?你离目标还有哪些差距?这些差距的阻碍是什么?

05.

有哪些社会议题促成了你的成功?又有哪些阻碍了你?你是否有能力来识别这些议题?

06.

你认为你的企业是一家受人尊敬的企业吗?为什么?最受尊敬的地方在哪里?

07.

如果有一天你的企业不复存在,你希望别人如何谈论你曾经的这份事业?

此外,一些国际级医院的对自身使命愿景的建立,也可以给我们提供新的思路。

  我们希望对谁提供医疗服务? 

Mission Hospital:作为上帝疗愈爱的表达,透过耶稣的职事见证,我们坚定地服侍所有人,特别是那些贫穷和脆弱的人。

  美国医院集团:承诺保卫和改善人类的健康,并努力提高质量,为社区居民提供高成本效益的健康服务。
除了医疗,我们还希望在哪些领域中创造价值? 

耶鲁—纽黑文医院:在患者治疗、教学、科研和服务社会方面承诺创新和卓越。

  克利夫兰诊所:为患者提供最好的治疗,深入研究他们的问题,并且对他们进行更好的教育。   梅奥诊所:为了点燃希望并且为社会的健康和幸福贡献一份力量,我们承诺整合临床实践、教育和科研,致力于让每一个患者享有最好的医疗服务。

我们提供的医疗服务有什么样的属性或特点?

哈佛大学麻省总医院:根据患者和家属的需求,在安全和富有同情心的环境中提供最佳的医疗服务;通过创新的科研和教育,提高医疗水平;改善全社会的健康水平。

  美国医院集团:承诺保卫和改善人类的健康,并努力提高质量,为社区居民提供高成本效益的健康服务。   凯撒医疗:致力于提供经济实惠且高质量的健康服务,以提升我们成员和社会的健康水平。   Reading Hospital:为社区提供富有同情心的、无障碍的、高质量的、成本效益高的医疗服务;促进健康;教育医疗专业人员;参与适当的临床研究。

我们在医疗行业中扮什么样的角色?

约翰·霍普金斯医院:通过成为医疗领域的卓越的标准,使社会和世界的健康水平提升。

而从众多成功医院的使命之中,我们也不难发现,若要更好的发挥社会价值,医院需要对自身有清晰的认知,并设定明晰的目标,确保自身走在正确的道路上,这也将避免因为方向不定,导致「涸泽而渔」的事件。

4. 医院还有哪些可能的社会参与方向?

医疗领域内的议题众多,若医院能从自身定位出发,找到利益相关方关注的议题,则不仅可以提升医院自身的社会价值,更能够推动整个医疗行业的稳健发展。
4.1 病症普及,消除歧视
由于社会大众对于医学名词的不了解,容易造成概念混淆、误读和对患病者的歧视。例如乙型病毒性肝炎并不经过消化道传染,并不属于强制管理的传染病,但在中国乙肝携带者受到的就业歧视是所有就业歧视中最严重的一种。
医院在此领域中的参与也较为频繁,例如江苏南京的八一医院开展消除歧视的公益活动,引发大量媒体关注。

*图源:医略营销 《医院公益活动策划案例及分析》

从医院的角度,也可以参与到的病症普及的项目中,例如:

  • 公开课宣讲

  • 公益传播

  • 结合公益事件、广告、善因营销等方式进行传播

  • 消除公众对部分疾病的偏见

  • ......

这些除了能为病患带去关注与权益的支持外,在此过程中,也是医院价值观与品牌的对外传递,有助于医院在患者与公众中获得更佳的声誉。

4.2 关注特殊病症或罕见病   中国微笑行动是以志愿服务为特色,专门为贫困家庭的唇腭裂及其他头面部畸形的患儿提供免费治疗的非赢利性社会福利机构。它拥有一支由高度专业化的优秀医务人员,及其他社会各界工作者组成的志愿者队伍。
医院参与到特殊病症志愿服务救治中,除了传递对社会的关怀与支持,也是向社会传递自身在专业领域中的水准。
明晰使命愿景,并以此为基础打造内部与外部声誉,意味着医院在其发展进程中需要回归本质。与此同时,医院也要关注与自身相关的社会议题,进而回应利益相关方的诉求。 此外,由技术发展带来的一系列趋势也将进一步对医疗体系产生影响,例如数字化医疗、互联网 + 、AI 等,如何从可持续发展的视角看待这些趋势,我们在未来也将展开进一步的讨论。

* 参考文献:

[1]刘璐,李珊珊. 温岭杀医案 5 年后,医患关系变好了吗?[OL]. http://suo.im/4EoXg6, 2019-09-05

[2]亿欧.「非公医疗100+」专访沃医龚晓明:中国医疗还处于计划经济时代 [OL]. http://suo.im/4q2v0i, 2019-09-07

[3]刘彬. 听医生的话,为什么这么难 [OL]. http://suo.im/4wTdon, 2019-09-03

[4]中国医师协会. 中国医师执业状况白皮书 [EB/OL]. http://suo.im/4LVE1B, 2019-09-08

[5]麦肯锡. 丁香园. 2016-2018年度中国医疗机构最佳雇主调查 [EB/OL] http://suo.im/4EpqTG, 2019-08-31

[6]麦肯锡. 数说中国医生——从最佳雇主的评选看 [EB/OL] http://suo.im/50Y1YH, 2019-08-28

[7]中国互联网数据咨询中心. 杏树林:调查显示半数医生一年内发生过医疗纠纷 [OL] http://suo.im/4LVCiv, 2019-09-10

[8]亿欧.「非公医疗100+」公立医院开启抢人大战,民营医院如何破局?[OL] http://suo.im/51Et0g, 2019-09-09

[9]MedSci. 以患者体验为医疗模式,美国顶级医疗这样做 [OL] http://suo.im/4LVCUJ, 2019-09-06

[10]亿欧.「非公医疗100+」有温度的依赖哦,和睦家的医疗生态 [OL] http://suo.im/5ocEbN, 2019-09-09

*内容撰写:MSC咨询咨询师 金翰

*内容编辑:MSC咨询品牌部 王泳琦

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