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咨询干了这么久,留下了一身「职业病」

场景:论团队聚餐吃什么?

伙伴 a:晚上我们一起约个饭呗?

伙伴 b:中午我只喝了粥,晚上想吃点有味道的(主观因素 1 )

伙伴 c:我老婆今晚加班,可以晚点回去(主观因素 2 )

伙伴 d:我已经减肥一个多月了,开个荤吧(主观因素 3 )

伙伴 e:离公司 3 公里有一家重庆火锅,我一直没尝过(主观因素 4)

伙伴 f:现在是 6 点,别忘了晚上 9 点半还有个会,我们不要走太远哈(客观因素)

结局:去离公司 3 公里的那家重庆火锅,并在路上排号点餐,最终在 9 点钟结束用餐,回公司开会。

估计今天点进这篇文章的人,有一多半是因为题目;能看到现在的,有一多半是因为前面的小故事。那在正式开始前,我们想先问问大家,通过刚才这个故事是如何理解「咨询」的?在你的感受中,做「咨询」的人是什么样子的?另外,你又是如何定义「职业病」的?

……

实不相瞒,这就是我们的「冷日常」。虽然咨询是门应用性的软科技,无法提供能吃能穿的产品,但是需要靠智力产生建议与路径。作为企业的智库,我们能够解决客户运营过程中存在的各项挑战,这让我们十分自豪与骄傲。

没想到久了之后,我们解决「聚餐吃什么」变得和解决「客户盈利模式」一样,都得经过基础的咨询思维流程,这让我们在亲朋好友眼中显得十分的「咨询范儿」。哦,原来我们患上了「职业病」。

你得坐高铁,为什么呢?理由是 1.2.3……

——强调逻辑性

做什么都在追求「解决方案不是创意的涌现,而是缜密逻辑的最终发现」,所以说话方式不由自主就会变成「首先……其次……接着……」,弄得总是被别人抱怨,跟我们聊天像是在听项目汇报。遇见问题,脑中总想着得 MECE,要从顶层问题开始,遵循金字塔原则,逐层向下进行分解,把那些影响问题的因素拆分成有明确的区分,并保证各子因素之间互不重叠和干扰。

比如朋友咨询「从北京来杭州是要选择飞机、高铁、普通火车还是汽车?」,大多时候问一句「急不急,钱多不多?」就能有个答案,但我们偏不,非得替他来分析分析影响选择的主要因素以及子因素:

出行机制方面

  • 时间因素:普通火车(约 16 小时)≥ 汽车(约 16 小时)> 高铁(约 6 小时)> 飞机(约 2.5 小时)

  • 花费因素:飞机(约 600 元左右)> 高铁(普通二等座:约 550 元左右)> 汽车(普通硬座:约 300 元)> 普通火车(普通硬座:200 元左右)

出行工具方面

  • 安全因素:普通火车 ≥ 高铁 > 飞机 > 汽车(按安全程度由高到低)

  • 天气因素:飞机 > 汽车 > 高铁 ≈ 普通火车(按易受天气影响由高到低)

出行人员方面

  • 身体因素:飞机 > 汽车 ≈ 高铁 ≈ 普通火车(按交通工具对身体健康要求由高到低)

  • 心理因素:飞机 > 高铁 ≈ 普通火车 ≈ 汽车(按交通工具对心理要求由高到低)

假设朋友是一名有严重恐高症(身体、心理因素)的人,他必须在 6 月某一个天气晴朗的(天气因素)周五从北京出发,来到杭州参加该周六(时间因素)的音乐节,且来回路费控制在 1500 元(花费因素)之内,我们会优先选择乘坐高铁。

虽然结果看上去并无特殊,对于一个没有咨询背景的人来说,这也是能轻易得出的结论。但我们就是非常享受逻辑思维能力,无时无刻不在帮助我们化繁为简,剔除无用信息的瞬间。而往往有时,它也是一种我们为人处事的态度。

比如当我们面对的是一个逻辑思维较弱的对象,虽然会自然而然地皱起眉头,心里默念「这样很不 MECE 」。但也会根据对方整体阐述的内容,先在自己心里进行逻辑归纳,并将对方的核心观点按照事物因果顺序、时间顺序或重要程度顺序复述一遍,那种能在一团乱麻中抽丝剥茧的感觉,着实令我们兴奋。

等等,ta 这句话背后的本质是什么?

——强调逻辑性

电影《教父》中有一句很经典的台词:花半秒钟就看透事物本质的人,和花一辈子都看不清事物本质的人,注定是截然不同的命运。

这就是洞察(Insight)。它让我们在面对任何事实的时候,都十分冲动想要去探究事实背后的矛盾点或纠结点,拎出那些症结对其进行剖析,抓住问题最本质、最核心的内容。

说正经点,洞察力是我们透过现象看本质的能力。而说实在点,它就是我们能够解决别人用经验解决不了的问题,甚至有时解决会被称之为超出常理判断的「幕后凶手」。当然,有时候我们也会因为表现的太过理性被吐槽。

比如处理「男(女)朋友的抱怨,我该怎么办」这样的人生大事,我们习惯性要帮助 ta 发现问题,厘清问题。

假设 ta 抱怨的是被老板加班的问题,那造成加班最本质的原因是什么:

  • 是 ta 工作效率不高?

  • 是 ta 和上层沟通传递之间存在问题?

  • 公司的运营制度不完善,工作流程冗长?

    …….

每罗列出一个假设,就觉得离关键因素的暴露越近,也越觉得快找到了破题的关键。如果此时我们能收获到对方的感慨:「我之前怎么没有反思过这些问题呢?我接下来该怎么办?」那我们更不会抑制咨询师想要解决问题的天性,会顺理成章推进到解决问题的阶段。

不过,大多数情况下遇到的是男(女)朋友的抱怨变得更加厉害,甚至转向埋怨我们,说我们根本不理解 ta。除了心里一惊:「糟糕,人家想要的只是一个听众而已,我怎么这么沉不住气呢?」,我们又会一拍大腿:「没事,共情能力上线!」

如果我处在那种状态,会是什么感受?

——站在第三方产生共情

当确定了对面抱怨不止的男(女)朋友,ta 只需要一个听众来发泄发泄情绪,我们会很识趣地不再打断 ta,满脑子只装着一个声音:「如果我处在那种状态,会是什么感受?」,去体会 ta 的情绪和想法、理解 ta 的立场和感受。

比如 ta 已经入职 3 年,每天都在加班。且因为工作原因 ta 已经多次拒绝朋友的聚会,遭到了朋友不少埋怨。那 ta 会产生这样的想法是完全可以理解的,ta 对我们抒发情感,是基于信任和依赖。那我们当然也不能辜负,在认真聆听的基础上,用些感性、且简短的话语:「嗯」、「是的呢」是我们能在当下给出的「最善解人意」的回应。

往往到最后,我们也没想到自己竟然成了亲朋好友眼里最有耐心和脾气最好的人。

老爸想要的真的是一个新手机吗?

——反复确认需求

时刻不忘「脱离了客户需求的解决方案都是耍流氓」的原则,在生活中我们是问题最多的那个,一本行走着的「十万个为什么」。表现出来的后遗症就是,我们可以把每一次简单的沟通都变成调研访谈,过程中还会忙着要录音、拍照或是文字记录,觉得这样方便后续进行回述,产生洞察,一步一步掌握最真实的需求初衷。

比如老爸提出想换一台新手机的需求。我们下意识先思考的是,表象需求产生原因:原来手机坏了?丢了?速度变慢了,老死机?还是想送人了?嫌弃样子不好看了?紧接着,表象需求背后的需求又是什么:新手机是想要补充原有的空缺?想提高效率?要面子?

假设老爸是嫌弃手机速度变慢了,想要提高效率。当一般子女听到需求描述的时候,第一反应就是,那换一个「速度快,不死机的」的新手机。而我们却不急于产出这样的结论,非要先分析「速度慢」代表的是什么「慢」?继续追问:「爸爸,速度慢,老死机有造成什么后果吗?」他有可能会说出打电话不通畅、拍照卡顿、音乐加载不出来等等细化的功能需求。

那此时我们就非常庆幸,自己并不只是简单粗暴地给老爸买一部,我们认为时下最贵且应该速度最快的 iPhone,而有可能变成换一张电话卡、买一部相机或者是音乐播放器。如果就「打电话不通畅」这条需求继续追问,又会有信号不好、电话被安全软件阻止、老爸不会用智能手机接电话等更为本质的需求。虽然反复确认需求后最终产出的解决方案确实是切实有效,但有的时候我们也会被嫌烦,还会被冠上不想帮忙的嫌疑,也着实有些委屈。

这家黄焖鸡米饭的社会责任做得不错耶!

——关注社会价值的传递

似乎这是除正常咨询之外,可持续发展咨询带给我们的独特标签。对于生活中出现的每一个场景、产品、服务或现象,我们总是自动带上排查引擎,首先定位在各类行为形态背后的社会价值。

比如曾经大热的电视剧《欢乐颂》,让我们直呼有趣的不是淋漓尽致的植入式营销、职场生存使用法则或男女之间剪不断理还乱的爱恨纠葛,而是其中小包总做企业体现出的强烈社会责任感,为此我们还专门写了篇文章来说道说道。

再比如最新一期的综艺《奔跑吧》,当网络上铺天盖地都在夸嘉宾英文演讲是如何 International 的时候,我们却最先关注到的是通俗传播方式所承担起来的民族文化传承与联合国可持续发展目标价值传递的社会责任。甚至我们还按耐不住心中的激动,尝试用自己能够触及到的渠道发出声音。所以,当我们看到一家全国连锁的黄焖鸡米饭店正在进行扶贫项目,能发出感慨也就不足为奇了。

这些咨询工作带来的「职业病」,虽然运用在生活中有时会惹人赞赏,偶尔也会讨人厌。但在我们看来,咨询所迫使我们建立与完善的强逻辑思维能力、洞察能力、沟通能力、社会问题的解决能力,确实改变了我们看待世界的角度与方式,正所谓:

Consulting Is Our Way Of Life

想想这也是这份工作的魅力所在!

* 部分图片来自网络

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