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从CSR角度出发的CRM,能为你创出一条体现企业价值的精彩之路

试想一下,当办公桌被各类红酒、日历等年底礼物给挤满,有一幅画笔凌乱、配色幼稚,甚至没有任何包装的图画出现在角落,你会不会觉得好奇,想要多看它一眼?

年末,企业又开始替一年一度的客户维护大战绞尽脑汁。作为进行CRM(客户关系管理)的重要节点,用送礼物的方式把握时机或许是大部分企业最容易打出的安全牌。你是否也在为选择红酒还是日历举棋不定?既然不能做出结论,那为何不先放下心中的犹豫,让思绪飞一会,来做个有趣的假想。

倘若就如之前所说,今年你抛弃了竞争对手也会选择的红酒或日历,而是递给客户那样一幅简单的图画,或许在图画的空白处会有附加的纸条,表明这份礼物来自某次的志愿活动,是由企业员工帮助心智障碍的孩子协同完成。甚至还尝试去邀请客户,期待来年与他一同参与这项活动。那当客户收到这幅图画,拆封地其实是一份来自企业社会责任的文化传播。

这样的方式,不仅能让你的礼物在千篇一律中脱颖而出,或许还能为你创造出一条与传统CRM不同的途径。

它到底是一条怎样不同的道路呢

如同企业产品有生命周期一样,客户同样也具有生命周期。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。那CRM就是以客户关怀为中心制定发展战略,通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,以实现销售的持续增长,从而提高企业竞争力的一种管理客户关系的手段。

所以理想中的CRM应该是一条能够更好与客户绑定关系的道路,也是一条企业价值体现的道路。这就意味着我们既然选定以赠送礼物的方式进行CRM,那礼物必定是企业价值的承担者。我们需要通过礼物与客户建立联系纽带,来增强客户满意度与忠诚度。

而从这个角度出发,那幅简单的图画就好比是巨细了的企业形象,简易的便签留言是企业社会责任感的描述,被赋予内涵的图画再也不是简单的无差别化礼物,它跳脱出传统礼物被动接受的局面,而是企业价值主动呈现的载体。这样的任务,显然是普通红酒与日历完成不了的。

再仔细想便签留言里提到的志愿活动,就更像是在帮助客户开放体验端口,通过这一份承载企业文化的礼物,企业可以邀请客户参与自身的善因营销,一起进行员工参与,甚至其他任何的CSR(企业社会责任)的活动。这恰巧就是在帮企业迈出让“管理”与客户产生关系的第一步,因为对企业来说,不管是CSR还是CRM都与企业价值相关,与企业自我实现相关。

赶花人的蜜

既然找到了开始征程的方向,那就去看看,已有哪些“深藏故事的礼物”能为我们佐证。一罐连名字都香甜弥漫的蜂蜜吸引了我,它叫“赶花人的蜜”,来自遥远的四川老河沟。养蜂业作为那片土地上唯一开放的产业,有无数淳朴和勤劳的赶花人依靠它来生活。出于对公益事业的支持,腾讯购买它作为礼物派送。而借助礼物的快车,企业也把这份社会责任传递给收到礼物的客户。当他们打开并品尝这份“甜蜜事业”的时候,企业与其之间的联系纽带也就建立起来了。甚至这样的体验,能让客户也想通过购买的方式去收藏这份甜蜜。这不就打破了普通红酒与日历不能传递企业责任的困窘吗?

书法+中秋

如果说那罐蜂蜜是在为企业与客户建立关系而存在,那另一份礼物就是从内部员工参与的方向做出新的尝试。为了更好的传递“亲情、思念、团聚”的主题,腾讯在企业内部进行中秋礼品的建议收集,反馈意见最终决定用国画跟书法的形式去与中秋这一传统节日结合。但礼物价值远不止这些,邀请员工家人参与设计才是活动的亮点。亲情+文化的新模式不仅让员工家人更加了解企业文化,作为隐形固定客户的他们,还实际参与了企业对传统文化的传承。甚至企业还印发了“中秋礼盒再利用攻略”提醒员工进行礼盒环保再利用,帮助员工深化企业社会责任的形象。

这样礼物的存在与成功都在向我们解释这与传统CRM的不同:从CSR角度出发的CRM已不是简单的管理客户关系,而是让所谓的“管理”和客户产生关系,即企业让客户感知到礼品背后的故事与深远的社会价值。

当礼物派送不只是完成了CRM的本职任务,还替CSR摆脱了只能通过递交CSR报告或者是媒体渠道曝光的局限理解,帮助CSR准确定位了在CRM中的角色扮演,你还会在红酒与日历之间犹豫吗?我想你可能更想去关心,如何通过建立的关系引导客户去想去做吧?毕竟真正要让客户做出行动才是目标的实现。

依旧拿那幅贴有纸条的图画为例,CSR的三个维度或许能给我们答案。

----- Aware -----

当客户收到那样一幅图画并阅读了文字,他会像阅读CSR报告一样,直观地感受到企业在CSR方面所做出的努力,潜移默化中增加了对企业的认同感。

----- Engage -----

倘若企业并不是直接附上有文字的纸条,而是选择以创造端口的方式,在图画背面添加一个二维码,客户就有机会通过扫描二维码去了解并报名参加企业的社会责任项目,这无疑就为企业与客户的沟通平添了更多线上线下的机会。

----- Inspire -----

对礼物接受方是企业来说,这样的方式一旦被认可,就会被当成是一种思路的提供和借鉴。同样处于有要进行CRM需求的角度出发,礼物接受方的企业更愿意从现有的方式中结合自身实际去寻找可行的路径,做出新的、有效的尝试。

对礼物接受方是个人来说,一份独特的礼物能激发他的好奇,产生去原料产地实地体验的想法,过程中又可能会发现,个人身份也能加入到当地社区与企业一同进行志愿服务。自我的经历使得礼物带来的影响力无形扩大,更容易号召更多的个体去做出同样的行动,

MSC是如何去想去做?

今年,MSC就是基于对CSR+CRM的洞察,选择了顾氏越窑作为进行客户关系管理的礼物。

越窑青瓷发源于浙江上虞,常常需要经过采泥、淘洗、拉胚、上釉、装窑、烧制等繁琐的过程才能形成一款釉质温润如玉、色彩青碧柔和的瓷品。这样一门珍贵的技艺,却从南宋开始,在江湖上失传千年。

而知晓到这沉寂已久的文化是源于顾氏越窑的85后创始人顾少波。他对于传统文化保护的热衷给予我们替他进行商业咨询的契机。到如今,他依旧坚持着一人,一窑,一世界。但他早已通过自己的努力,获得了超越年龄的成就,并已经帮助到一些本地的失足青年、手工艺爱好者、残障人士重返工作岗位。

作为与顾少波前行的伙伴,我们也在用自己的方式去传递这份对于文化保护的赤诚,所以我们在公司内部集思广益,鼓励员工参与礼物文章的展示和包装的设计。这一整套的礼物输出,员工也因为自身的参与更加深刻地感知到企业文化和企业理念。这让我们也开始期待,它对于我们的客户来说也是一件比普通红酒、日历更能体现企业价值的礼物。

回到最初,那幅简单的画或许只是引导企业想要做出改变的引子,真正前行的路,还需要企业脚踏实地的去走。但既然从CSR角度出发的CRM能创出一条企业价值体现的精彩之路,那我们为何不继续大胆向前呢?要知道,犹豫才是成功的敌人。

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