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企业复苏新周期:战略型灾情应对10问

疫情突如其来,在喧嚣忙碌、浮沉不定的氛围中,沉着冷静的视角往往难能可贵。

正如孟子所言,「行有不得者,皆反求诸己」。在踊跃参与灾情救援的熙熙攘攘中,反躬自问是一切应对得宜的根基。

无论是临阵磨枪还是深谋远虑,无论是情绪激昂还是化危为机,无论是核心能力投射还是构建解决生态,需要企业经营决策者拥有非同一般的视野与格局,具备对灾情所表现出来的问题有深刻的洞察和理解。

疫情的下半场,复苏的新周期已经到来。

我们为企业家们准备了「战略型灾情应对十问」,希望通过总结企业在这次疫情中的实践,配合可持续发展的方法论,启发与帮助企业用自身核心力量来协助解决社会问题,洞察商业力量在应对疫情上发挥的深层作用。

(请在每一问的开头自动带入「我」、「我的企业」与「我的团队」)

1. 是否有足够的能力评估与灾情相关的社会问题,并寻找到与自身企业最为相关的细分议题?

往往企业提出的第一类问题是:有哪些利益相关方?我应该如何与他们产生连接?在疫情下,有一个非常基础的分析思路是:

  • 外部利益相关方,包括信息获取的来源方(各级政府与国际、本土的非政府组织、媒体等)

  • 内部利益相关方,包括需要协调的部门(甚至是跨部门)及决策者与执行者

在此基础上,思考目前疫情(或是任何未来可能发生的灾情)还有哪些信息、沟通、透明度相关的问题没有被解决,如:

  • 疫情实时动态发布

  • 肺炎知识科普与辟谣

  • 便民服务信息

2. 能否灵活应对灾情导致的供需与经济秩序变化?

疫情发生后,诸多行业的供需关系不再平衡。这种秩序的打破主要体现在两个方面:

  • 需求骤然增加导致供给不足:口罩、线上生鲜零售等

  • 需求减少造成的供给过剩:不仅包括旅游和出行产品服务、线下零售业等,这里还包括由于企业暂停营业导致的临时性人员过剩

面临这些挑战,企业存在下面几种思考路径:

  • 调整现有的资源配置机制以适应新的临时性供需关系

  • 找到供需关系互补的产业,通过双向的资源互换重新建立秩序,并建立生态联动

我们可以看到,达达、每日优鲜、盒马等企业在疫情期间面临着巨大的机遇和挑战——机遇在于消费者的需求在这段时间呈爆炸性增长,这给他们带来了极佳的用户增长和留存可能;但另一方面,如果这些企业选择直面面前存在的巨大需求,这无疑对他们的供应链提出了史无前例的挑战。 而我们已经知道,这些企业都选择铆足干劲迎接这些挑战。他们最大化调用自己的渠道网络和资源能力,面对大幅增加的线上生鲜采购需求,对产品供给进行充分及时的保障,确保基本民生诉求能够被尽可能满足。尽管民众买不到菜的情况仍有发生,但这些企业的一系列举措也充分了展示了其:

  • 强大的供应链管理能力

  • 被充分贯彻的应急机制

  • 应急机制下出色的落地执行能力

另一方面,以复星为代表的企业则有效展现了其「战略型物资储备」的能力,从世界各地采购的医用物资在短时间内完成各种手续,运回到国内。能够如此迅速、高效地进行部署并参与落实,以下能力缺一不可:

  • 政治格局理解与本土化政策协调力

  • 大额物资统筹与渠道执行力

  • 当地资源网络建设与调动力

3. 是否可以通过解决相关的社会问题而成为业内的最佳实践?

我们以互联网企业为例,这些企业在明确识别了利益相关方与自身核心能力的基础上,还需要思考:

  • 构建疫情发展的数字能力,优化数据采集(因为医疗数据采集具有明显的滞后性)

  • 丰富数据的维度与强化模型训练,除医疗数据外,疫情传播往往还涉及气温、交通、湿度、社会行为、城市卫生等维度,而这些数据又可以更好地被应用于精准预测之中

  • 为数据预测与大众的行为习惯进行协调内外部利益相关方的资源配置

这样的能力,可以在灾情中体现行业的优势与行业中企业自身的优势。

4. 如何通过在灾情中展示企业的核心能力,拉开与现有竞争者的差距

这个问题有两个思考的维度:

  • 从关键业务、价值主张、核心资源、服务属性、用户细分、渠道通路等商业模式的不同组成模块中寻找到最适合应用于灾情解决的场景与服务

  • 将企业的核心能力在实践中进行应用并广泛传播,将疫情信息、知识的社交化与娱乐化呈现,以触达更多受众

我们可以看到,有许多拥有大流量的平台类企业都做出了符合自身产品逻辑与用户习惯的动作,比如知乎的「问答模式」、喜马拉雅的「音频」、平安好医生的「问诊」、快手的「直播」等。

5. 能否基于灾情所创造出的需求,获取用户增长(从短期到长期)并获得公众信任(长期)

去年八月,包括贝佐斯、库克等在内的「商业圆桌会议」联合签署了《公司宗旨宣言书》,倡导商业应该致力于向客户传递企业价值,通过雇佣不同群体并提供公平的待遇来投资员工,与供应商交易时遵守商业道德,积极投身社会事业,注重可持续发展,为股东创造长期价值。 言犹在耳,疫情突来,中国也加速这一进程,在特殊的场景中开始思考自身存在的意义,尤其是社会价值方面的意义。面对意外导致的市场格局,各家公司重新审视内在,能有效帮助自身突破惯性,化危为机,在重大的社会问题面前进行创新和引领,从而脱颖而出。 从效率提升层面,企业存在的基于疫情的保障与支持主要有以下几类:

  • 远程办公协作支持:大部分企业在春节假期后第一次安排员工远程办公,整体工作效率如何得到保障成为了企业面临的一大难题

  • 远程教学支持:全国大批院校、中小学开学时间推迟,在线课程和线上教学成为其中一种可选的代替方式;但网络授课远远非高校仅动用自身的力量就能够实现的,外部的支持不可或缺

  • 远程研究与学习支持:身处校外,在线刊物与研究文献成为了远程研究与学习的重要资源,但资源权限成为了阻碍他们顺利开展工作的掣肘

  • 抗疫人员及物资信息统计管理支持:无论是社区管控还是物资捐赠统计,疫情时期信息统计管理诉求激增且较为急迫

  • 药物及疫苗研发能力支持:研究所需要争分夺秒地开展病毒分析、药物及疫苗研发的工作,强大的云计算、AI、大数据能力在这一时刻显得尤为关键

不可否认的是,面对着众多企业的临时远程办公需求(即时通讯、文档协作、项目管理等),服务免费化所带来的潜在价值是巨大的——对于这些效率工具型产品而言,疫情时期衍生出了密集的远程办公需求,而远程办公协作正是这类产品的核心使用场景之一。 我们可以看到,以钉钉、企业微信、飞书为代表的案例(也同样适用于在线上授课和在线课程领域)都很好的抓住了这一次机遇:

  • 通过服务免费化大幅提高目标用户的产品使用意愿

  • 让用户迈过关键性的「初次使用」门槛

  • 基于服务内容将产品使用场景延伸到日常办公,实现用户留存

而在更高级别的可持续发展战略思维下,能够多走一步或是解决「最后一公里」用户需求的企业才能真正脱颖而出。

  • 多想一步,节约用户的时间

  • 多留意一点,保护用户的隐私

  • 多付出一份力,为用户产生相互连接的可能性

6. 能否够过解决社会问题从而为用户、客户创造更大的价值,及在过程中巩固现有的和拓展更多的接触渠道?

当前,企业很容易聚焦在捐钱捐物等重要而紧急的事项上,而没有思考那些重要而不紧急的部分。因此,在这个阶段,冷静审视和确认什么是面临的真正问题,比急于去解决更有价值——其中往往隐藏着更好的方案。 如果仓促上阵,这类巨大的挑战,往往让企业觉得「这不是我一个人、一家企业可以解决的事情」,萌生「我应该如何与合作伙伴一起回应用户在灾情时期的诉求」等情绪,仿佛陷入一团乱麻。 因此,这一类问题往往需要产品负责人或是企业决策者非同一般的视野与格局,同时还应具备对灾情所表现出来的问题有深刻的洞察和理解。

  • 能否在关键时期构建开放(甚至是开源)的平台

  • 能否将自己的核心技术为他人所用

  • 能否借此机会提高自己与专业机构的连接能力

  • 当下的灾情问题本质上是一个什么问题

  • 这个问题背后的解决机制是否有共性

  • 如何触达到当下遭受灾害的潜在人群

而这些背后的本质是:

  • 在企业自身现有的生态体系中增加活跃(如微信小程序)

  • 以解决社会问题为目标连接生态中的贡献者(如服务商、开发者)

  • 通过疫情展示自己的科技实力(硬实力)与服务能力(软实力)

7. 能否通过解决灾情相关社会问题重新定义「品牌」与「雇主品牌」,累计更多商誉?

如果将灾情相关的社会问题进一步聚焦在疫情防控与救助的部分,企业的支持行动价值将会进一步被放大:

  • 预防支持:在如常提供服务的过程中,杜绝服务过程中产生传染的可能性,减轻医疗负担

  • 医疗支持-民众端:消费者的需求可能会受疫情影响存在更深层次的变化如通信服务行业承载着新的医疗求助需求),企业需要针对这种需求变化,对服务做出对应的调整

  • 医疗支持-医护人员端:确保医护人员在疫情期间的工作、生活及其它活动得到充分保障

在疫情之中,企业的「雇主品牌」有了一个新的定义,即企业究竟是谁的「雇主」?

  • 直接聘用的员工

  • 间接聘用的员工

  • 平台/生态中的底层服务者

  • 未来的(包括同行)的员工

  • 通过「员工」影响「消费者」&「用户」

8. 从长远来看,面向灾情的应对行动能否反馈到企业发展与成长之中,即如何将「投入」转化为「投资」?

要思考这一问题,一个可行的思考角度是依旧是利益相关方的管理:

  • 消费者:是否洞察到并及时应对疫情时期的消费者诉求?

  • 员工:员工在这一时期对企业存在哪些期望?

  • 合作伙伴:企业能否就重要合作伙伴在疫情期间面临的重大挑战提供支持?

  • 社会:疫情需要全社会共同面对,企业如何看待自己其中所扮演的角色?

此处我们想重点分析地产企业的应对措施。 我们可以看到,以万达、融创为代表的地产企业相继对合作商户给予了租金优惠或减免的措施,其中万达的租金减免额度可能达到了 40 亿。在诸多企业哀鸿遍野的当下,这些地产企业的减免措施如雪中送炭般让他们的合作伙伴缓了一口气,但如果从另一个角度来思考时,对地产企业而言,健康稳定的商业业态是一个商业体良好发展的基础:

  • 当商业业态下的组成单元被疫情严重影响时,商业体自身所面临的风险也将不断累积和放大,并掺杂了极大的不稳定因素

  • 疫情导致的暂停营业与人流减少也拉低了运营成本,如果在看到合作伙伴面临的财务困难时视若无睹,将来面对的风险将会愈发不可控

  • 为了缓解合作伙伴的困境所做出的租金减免决策,实际上是经过商业权衡后的理性决策

我们会发现,这看似极具魄力的决策背后是有迹可循的,那就是企业依托了现实的经济原理与商业逻辑,而非以自己不擅长的能力来应对疫情。

9. 是否将价值观、科技伦理的考虑纳入到行动中?是否对用户隐私、信息安全等关键议题进行保障?

在不断释放社会影响力时,既有的科技伦理观念也往往容易被置于脑后。 就拿被讨论得最普遍的用户隐私保护来说:从政府的层面而言,在事关公共安全的情况下,以维护民生稳定的目的对数据进行收集和征用,如未发生产生重大危害的特殊事件,其隐私权的责任通常不会被深入追究。当下很多涉及到这一议题的产品服务都是为政府和社区的管理提供支持,但如果这些数据还可能涉及到自身的商业使用,企业应从以下三个方面思考,其服务在提供给用户使用时,所获取到的数据是否能够保障其隐私安全:

  • 保障用户知情权:数据是否在用户不知情的情况下,将被用于商业用途

  • 防止霸王条款:如企业希望将数据用于商业用途,在不影响用户正常使用产品的情况下,用户是否被赋予权利选择自己的数据能否被企业用于商业用途

  • 脱敏处理:用作商业用途的数据已进行一定程度的脱敏化处理

在疫情中有两类较为常见的涉及到用户隐私的产品:

  • 流程中包含用户提交个人信息的产品服务,如电子登记、个人信息查询、或产品预约登记服务

  • 主动收集民众信息已实现特定抗疫目的:如用于人员管控的公共场所智能化人员识别服务

对于用户而言,这些产品服务能够为抗疫提供价值并不意味着用户在隐私层面就可以有所让步。如果这些产品服务没有将隐私政策进行明确,用户将不可避免地提出顾虑。

10. 是否可以在灾情前期、中期、后期综合洞察商业趋势变化与行业趋势变化,并将 1-9 问的每一点融会贯通,形成新的业务切口或是转型方向?

无论是短期或是长期趋势,部分行业的衰落带来的是另一部分行业的崛起:

短期趋势

  • 灾情应对过程中所产生的巨大医疗技术、物资、人员缺口为医疗企业提供了众多技术应用场景

  • 线上办公、线上教育呈现爆发式用户增长

  • ……

长期趋势

  • 居民及企业卫生意识提升带来的个人护理、机构消毒等细分市场发展

  • 疫情所暴露出的公共卫生环境、应急能力、储备体系等方面的系统性问题,在解决这些问题的过程中所创造出的企业发展机遇

  • 社会各方面需求在疫情期间的剧烈变化对资源配置产生了极大影响,这将导致未来疫情恢复期的产品服务供需存在阶段性失衡的情况

  • ……

因此,企业可以从以下几个方面思考如何能够提供支持:

  • 从经济层面考虑,避免企业由于不可抗因素导致的经营管理停滞,或尽可能降低突发事件对行业发展秩序的破坏

  • 从社会层面考虑,明确企业自身的角色定位,完善目前公共卫生管理和应急机制等方面所暴露的缺陷

在我们看来,企业应对未来的不确定性,需要学会满足更多利益相关方的需求,必须有效管理风险,强化运营优势,理解科技前沿,掌握对接与企业发展相关的重要议题,将社会大众所重视的主要价值融入企业,不断提升效率,应对经济结构的重塑。

新型冠状病毒、可持续发展、企业自救、民营企业、企业社会责任、新冠肺炎、Sustainability、CSR,乡村
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