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除了捐钱,面对疫情企业还能做哪些事情 | 特辑1:信息流通

面对疫情,最近各大新闻平台不断刷新着各类企业为抗击新型冠状病毒肺炎捐款捐物的资讯。踊跃捐赠自然非常可贵,而我们也痛心地看到,盲目无序的捐赠甚至在一些场景造成新的负担,并且缺乏协同力和持续性。  

平时光说不练成了嘴把式,临阵磨枪仓促上阵又仿佛成了假把式。为企业社会责任与可持续发展而做的战略,在这场疫情中用得上吗?在这场突如其来的灾害面前,捐钱捐物难道是唯一的选择吗?  

 MSC 联合第一财经·中国企业社会责任榜,共同发布《除了捐钱,面对疫情企业还能做哪些事情》特辑,包括四大方向内容:   

1. 信息专题 

2. 效率专题

3. 后勤专题

4. 科技专题

解读、启发与帮助企业用自身核心力量来协助解决社会问题,为抗击疫情工作提供切实的帮助。  

对于想要有效参与灾情(包括本次疫情在内的各大危机)的企业而言,我们将提供了「战略型灾情应对十问」。(在特辑 1 中我们会着重展开其中的三个问题,通过分析其机遇与挑战,为企业拓宽思考路径)

「防治疫情最有效的措施就是信息的公开与透明,减少公众的猜忌,提升公众的安全感」。白岩松这段话提醒我们,基于疫情的信息与服务的提供,平台型、社交型的企业在其中扮演了不可忽视的作用。

因此,将解决方案融入到自身的产品与平台的特性之中,企业面临着以下三大机遇与挑战:(「战略型灾情应对十问」中的三问)

1. 你的企业与团队是否有足够的能力评估与灾情相关的社会问题,并寻找到与自身企业最为相关的细分议题?如何识别利益相关方并产生有效的连接?且是否构建了足够有效的内外部利益相关方协调与赋能机制?

往往企业提出的第一类问题是:有哪些利益相关方?我应该如何与他们产生连接?在疫情下,有一个非常基础的分析思路是:  
  • 外部利益相关方,包括信息获取的来源方(各级政府与国际、本土的非政府组织、媒体等)
  • 内部利益相关方,包括需要协调的部门(甚至是跨部门)及决策者与执行者

在此基础上,思考目前疫情(或是任何未来可能发生的灾情)还有哪些信息、沟通、透明度相关的问题没有被解决,如:

  • 疫情实时动态发布

  • 肺炎知识科普与辟谣

  • 便民服务信息

在下述案例中,我们可以看到,微信超过 10 亿的用户背后反映的现实是,在信息导流层面,如果仅仅只有疫情地图和实时播报,将难以满足用户对于疫情进展的多元化的资讯需求。 因此,多元化的信息资讯和疫区报道也同样呈现在疫情实时动态播报版块当中。

同时,腾讯借着「微信」这一巨大的流量优势及其多元的产品组合,可以使微信(包括「看一看」、「搜一搜」等功能)成为一个「超级入口」,联动腾讯地图、腾讯医疗、腾讯新闻等旗下众多产品为大众提供了几乎是全套的信息端口,甚至提供了「开发者接入指南」将发热门诊地图开放给符合资质的第三方。

腾讯新闻的「较真平台」与微信小程序「微信辟谣助手」在疫情谣言扩散的第一时间,也及时将谣言一一驳斥。还获取了来自包括中国医师协会健康传播工作委员会在内的各类的官方背书,让用户对辟谣内容更加放心。

2. 如何在灾情中展示企业的核心能力,拉开与现有竞争者的差距?或与竞争者共同应对灾情提高行业的社会影响力?

企业面临的第二类挑战是,我知道有哪些问题,但如何与我的核心能力连接在一起呢? 也有两个思考的维度:

  • 从关键业务、价值主张、核心资源、服务属性、用户细分、渠道通路等商业模式的不同组成模块中寻找到最适合应用于灾情解决的场景与服务

  • 将企业的核心能力在实践中进行应用并广泛传播,将疫情信息、知识的社交化与娱乐化呈现,以触达更多受众

在下述案例中,我们可以看到有许多拥有大流量的平台类企业都做出了符合自身产品逻辑与用户习惯的动作,比如知乎的「问答模式」、喜马拉雅的「音频」、平安好医生的「问诊」、快手的「直播」等。

而以快手为代表的企业则将枯燥的疫情科普插入到其已有的产品内容中,以娱乐化、竞技化的直播答题形式高效为用户提供疫情知识科普和防控指导。快手 App 的侧边栏还上线了「停课不停学」专区,联合学而思、新东方、VIPKID 等外部教育企业,推出了教育内容来减轻延迟开学对学生群体的影响,并配合自身的算法机制提供 50 亿的流量来助力这些内容的传播。

另一个有趣的垂直领域就是年轻人聚集的文化社群哔哩哔哩,B 站很好地将自身的核心优势发挥了出来:除了卫健委新闻发布会、专家解读外,还收录了疫区 UP 主实拍 Vlog、小汤山医院建设进展等内容,为年轻人提供有温度又有趣的疫情资讯。

3. 你所在行业内的企业是否面临着共同与灾情相关的社会问题?率先解决这些问题能够为你带来什么优势?如何与这些问题产生数字化、平台型的连接?你的企业是否愿意致力于解决这些社会问题而成为业内的最佳实践?

第三类问题显得更为棘手,也更有挑战性,特别是与数据相关的部分。 互联网企业,或是泛科技类企业在明确识别了利益相关方与自身核心能力的基础上,还需要思考:

  • 构建疫情发展的数字能力,优化数据采集(因为医疗数据采集具有明显的滞后性)

  • 丰富数据的维度与强化模型训练,除医疗数据外,疫情传播往往还涉及气温、交通、湿度、社会行为、城市卫生等维度,而这些数据又可以更好地被应用于精准预测之中

  • 为数据预测与大众的行为习惯进行协调内外部利益相关方的资源配置

这样的能力,可以在灾情中体现行业的优势与行业中企业自身的优势。在下述案例中,360 的同行查询系统就以央视、人民日报等媒体的公开信息为基础,并依托自身人工智能大数据平台不断学习矫正,来获得更精准的判断。

在同是疫情重发地的浙江,省卫检委与阿里巴巴钉钉、达摩院、阿里宜搭团队以及浙江谷瞰服务团队联合,仅用一天的时间,就搭建出了一整套的新冠肺炎联防平台。

而丁香医生的实时播报平台和疫情地图之所以可以取得可观的浏览量,其核心原因体现在不仅精准识别与连接了医院、医生、科研人士、政府等利益相关方,联合人民日报增加官方信任度呈现实时动态,针对不同人群提供简单实用的防护建议;还使用来自国家卫健委、各省市区卫健委、各省市区政府、港澳台官方渠道公开数据并进行视觉化呈现;在此基础上,有丁香园的数据分析师和编辑团队 24 小时值班,持续跟踪官方数据,并且在上线前由专人反复核实,确保信息准确、不遗漏、不重复。

同时,凭借其强大的内容运营能力,丁香医生通过整理官方权威防护建议,制作了许多在社交平台上易于流通的简单、易懂、字大的图文防护大全(甚至提供 pdf 版本供打印)与为大众准备了快、准、全的辟谣合辑。并结合互联网平台的优势联动全国各地区医生专家面向湖北地区用户开展线上免费义诊服务,可以让部分公众在家就能解决一部分担忧,减少出门就医的风险。

《特辑 1:信息流通》

疫情实时动态发布

丁香医生在 1 月 21 日上线了疫情实时播报平台和疫情地图,对疫情的确诊和疑似感染人数进行播报,并每隔一个小时将零散发布的各地卫健委和官方媒体发布的疫情解读和答疑、相关政策及措施进行收集整理,实时更新各地肺炎疫情的最新情况。
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微信同样迅速在「看一看」上线了疫情实时动态播报,还设置了「疫区日记」、「权威声音」等版块,发布一线医务人员、重点疫区病患的跟踪报道,为民众提供更加多元的信息资讯。

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哔哩哔哩在首页新增了「抗击肺炎」版块,版块内集中收录了大量来自疫情相关的视频稿件,包括卫健委疫情回应、武汉实地探访、医院施工现场、医护人员实拍与致敬等内容,让用户从多个角度了解疫情的最新情况。

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知乎也在首页新增「肺炎防治」版块,不仅包含常规的疫情信息与实时播报,还设置了 11 个细分类目,帮助用户了解官方通报、疫区现状、诊疗渠道、捐助方式等多项信息;并优先推送疫情相关的问题与答案,为用户了解疫情、防范肺炎提供切实指引。

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肺炎知识科普与辟谣

2017 年上线的腾讯新闻较真平台对肺炎疫情的辟谣行动里发挥了巨大的作用。自 1 月 21 日起,较真平台与中国医师协会健康传播工作委员会联合上线了「新型冠状病毒肺炎实时辟谣」专题,对在市面上已有传播的信息资讯进行查证和辟谣,截止至 1 月 30 日已辟谣超过 100 条。
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1 月 27 日晚,快手直播答题活动「快手状元」联合国家广播电视总局网络司、国家卫生健康委疾控局和宣传司推出「疫情防控」专场,集中向用户普及防护知识,传递权威信息。

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「快手状元」疫情防控专场主要聚焦与新型冠状病毒肺炎日常防治紧密相关的内容,例如「新型冠状病毒感染的肺炎患者主要临床表现有哪些」、「预防呼吸系统传染性疾病功能,应该选用哪种类型的口罩」以及「如果有家人出现呼吸道症状该怎么办」等等,从日常预防到紧急处理,题目设置基本囊括了新型肺炎个人防治的方方面面,为众多用户提供了科学有效的疫情防控指导。

自疫情扩散,快手站内全渠道推荐疫情相关内容,用户点击可直接跳转,随时观看最新疫情内容直播,平均每天超过 30 场,有效触达大多数用户。

腾讯医典上线了新型肺炎词条内容,涵盖了从症状、病因、就医、预防等结构化知识;此外,腾讯医典还单独设立了「返程预防」版块,帮助未来返工的民众更科学、更全面地预防肺炎。
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喜马拉雅 APP 上线了抗肺炎版块,在对疫情进行实时播报和解读的同时,联合武汉市疾病预防控制中心等机构,上线疫情防护相关音频,为用户提供权威性的疫情防护指南。

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便民服务信息

平安好医生联合武汉市卫生健康委员会开通了抗议电话义诊专线,为公众免费提供新型肺炎咨询、疫情防护指导服务;此外,平安好医生 APP 还开通了 7/24 的新型肺炎为真专区,由呼吸道专家进行实时答疑,判定疑似病例,告知应对措施,避免延误病情。

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支付宝在「阿里健康」版块也上线了「阿里健康医生义诊」,不仅包含在线肺炎免费专家诊断,还发起了「应对新冠肺炎心理健康援助行动」,设立心理援助专线,为医护人员和患者提供切实的心理健康援助服务。

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腾讯健康联合国家卫生健康委宣传司发布了新型冠状病毒感染的肺炎医疗救治定点医院,用户在微信搜一搜中输入「定点医院」即可第一时间获得了解。

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360 集团与无糖信息于 1 月 27 日联合开发上线了新型冠状感染性肺炎确诊患者同行查询系统。用户输入行程日期、车次和地区,即可查询是否为已披露有新型肺炎确诊患者同行的火车、飞机和地铁。

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疫情发生的时候,在信息层面能够提供最大支持的当之无愧为科技类企业,但我们更应该看到,上述这些企业的疫情响应实践,是在完全符合其商业逻辑上展现其核心能力并对疫情防治有直接影响的行为(我们没有看到其中出现突兀违和的案例)。对于这些企业而言,疫情固然严峻,但在疫情之下动用自己的能力为公众提供相匹配的服务,其实并非一件难事,更是一次难得的实战演练。   而对于更多的企业,在履行企业社会责任或是设定可持续发展战略时,可以使用哪些思考工具、可以采取哪些动作,是一种需要长期审视的能力。   2020 年初的这场疫情,对企业的战略、经营与管理都是一次很好的警醒和磨练,或能警醒商业意识到自身的发展并非完全超脱,没有广泛的利益相关方的维护,终将是无本之木。政府、企业和公益拧成一股绳,奋力创造一个更美好的社会,这可能是中国企业社会责任/可持续发展战略的真正变革之年。

* 内容共创:MSC咨询创始人兼CEO 谭亚幸,第一财经善商业论坛策划人、第一财经公益基金会副秘书长 周旭峰,MSC咨询业务负责人 杨名, MSC咨询高级咨询师 林景峰 ,MSC咨询品牌负责人 高燕妮

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